Voyage: un symposium pour regagner la confiance des consommateurs
Il y a une semaine, je suis allé à une convention sur le marché du voyage et sur la probabilité d’obtenir et de gagner plus de confiance de la part des clients. Ce qui était très intéressant. Voici la liste des points clés principaux. Le simple fait d’être considéré comme difficile à utiliser ou non fondé est une façon pour l’entreprise de perdre la confiance des clients. J’ai appris ce fait au cours de 40 années d’études menées dans les domaines de carrière des fournisseurs en marketing et publicité, en assistance de bonne qualité et en solutions de bien-être. Les entreprises qui fournissent des clients qui sont définitivement dans une situation de stress sont particulièrement vulnérables à la perte de confiance des clients lorsqu’ils ne fonctionnent pas correctement. Un exemple en place peut être le fiasco actuel de United Airlines qui mène lorsque le personnel de sécurité a emmené de force un client muni d’un billet de son siège d’avion pour aider à faire de la place aux employés en premier. L’incident apporte une atténuation flagrante de trois problèmes en vertu desquels toute entreprise peut amener les acheteurs à lui faire confiance (United a rencontré les 3, mais le premier est suffisant) et met en évidence un certain nombre de classes pour toutes ces entreprises d’assistance concernant la manière d’acquérir et de maintenir les clients ont confiance. Situation 1: Le dysfonctionnement est flagrant. La plupart des déceptions d’assistance ne seront pas aussi alarmantes que de transporter un médecin âgé de 69 à 12 mois dans l’allée d’un avion. Mais avec le clip vidéo du téléphone intelligent à seulement quelques clics de souris pour un témoin, toute panne de support qui semble mauvaise sur la caméra peut être transportée dans le monde entier en quelques minutes environ. Comme l’indique Philip Kotler de la Northwestern University, «si les entreprises réagissent mal, le Web les appellera.» La perte de confiance dans ces circonstances est rapide et impitoyable. Problème 2: l’incident correspond à un modèle d’échec. Lorsqu’une entreprise n’a pas réussi à convaincre ses consommateurs une fois, tourisme faire le travail 2 fois efficacement se traduit par un récit de services inadéquats. Et dès qu’il y a un récit, l’assurance client au sein de l’entreprise peut être totalement libre, et l’inspiration pour le critiquer en ligne est meilleure. Les services sont des spectacles; vous ne trouverez pas de pneus d’auto pour les acheteurs avant d’obtenir une jauge de qualité supérieure. Une routine d’échec produit une incertitude en ce qui concerne la marque qui pourrait être difficile à éliminer, même avec le marketing le plus ingénieux. Situation 3: La reprise tentée est fragile, entraînant une augmentation de l’échec. Lorsqu’un fournisseur de services hésite à offrir l’assistance garantie, il doit présenter les excuses appropriées – et ne doit certainement jamais blâmer le client pour les manquements (comme lorsque United au début était appelé son acheteur lésé «belligérant»). Lorsque les acheteurs constatent qu’une entreprise ne sera pas très propriétaire de ses défauts, ils penseront probablement que l’entreprise se soucie peu de les entretenir correctement et ne mérite pas leur engagement. Dans la mesure du possible, résolvez les problèmes de services avant qu’ils n’atteignent l’acheteur. De plus en plus d’hôpitaux utilisent des listes de contrôle pour aider à rappeler aux cliniciens les mesures de sécurité individuelles de base importantes affectées avant d’effectuer des procédures chirurgicales, un processus obtenu de l’industrie aéronautique. Chaque nuit, FedEx envoie un avion vacant de la côte ouest à un certain nombre de terminaux d’aéroport où, en raison de surcharges ou de problèmes mécanisés, cela retarderait autrement l’expédition et la livraison de FedEx aux utilisateurs concernés. L’individu est rarement conscient d’un problème, simplement parce que des méthodes ont été prises pour l’empêcher au départ.